Tout savoir sur vos droits du consommateur

En tant que consommateur, vous avez des droits. Certains commençants ne les connaissent pas eux-mêmes, d’autres profitent du manque de connaissance de la population. 

Un non-respect des droits du consommateur peut prendre une foule de formes différentes : votre contrat n’est pas respecté, ou vous avez signé un contrat qui vous semble abusif et vous voulez vous en sortir. Vous avez reçu un article en retard ou en mauvais état. Vous vouliez acheter un meuble au rabais, mais il n’y en avait plus en stock. Un article était affiché en solde sur l’avant du magasin, mais on vous a facturé le plein prix à la caisse. 

Parfois, c’est une simple erreur humaine et le commerçant sera heureux de vous rembourser, de vous offrir un produit équivalent ou de vous dédommager d’une autre façon. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. 

D’ailleurs, chaque année, l’Office de la protection du consommateur, un organisme du gouvernement qui protège les droits des consommateurs, reçoit plus de 21 000 plaintes. Bien sûr, pour déposer une plainte, il faut d’abord connaître ses droits. On peut donc supposer que le nombre de personnes dont les droits par rapport à la consommation sont brimés est plus élevé. 

Il n’est pas toujours facile de savoir ce qui est conforme à la loi et ce qui ne l’est pas. La ressource par excellence est l’Office de protection du consommateur du Québec. Voici les grandes lignes de ce que vous devez savoir sur vos droits en tant que consommateur. 

Les types de produits et services qui sont couverts 

Des droits et des règlements, il y en a toute une multitude. Chacune des catégories suivantes de produits et services est couverte par ses propres normes : soins de santé et soins esthétiques, habitation et rénovation, loisirs et agences de rencontre, téléphonie, télévision et internet, automobiles et autres véhicules, garderies, camps de jour et camps de vacances, voyage, crédit, recouvrement et finances personnelles, services funéraires et sépulture, cartes prépayées et programmes de récompenses.  

Il y a également différents contextes qui entrent en jeu. Par exemple, avec la pandémie COVID-19, certaines normes ont été ajustées, étant donné tous les spectacles et voyages qui ont dû être annulés. Une politique de remboursement ou de report de date a été mise en place pour pallier la nouvelle réalité. 

Parmi les autres sujets pour lesquels vos droits sont importants, on retrouve les suivants : achats par internet, par téléphone ou par la poste, livraison et retard, garanties, harcèlement, vente sous pression et ventes pyramidales, transaction entre deux particuliers, publicité, concours et sollicitation, contrats, évaluations et rappels de produits, protection des renseignements personnels, vente itinérante, prix et rabais, échanges, remboursements et mise de côté, services professionnels et gouvernementaux.  

Bref, aucun type de produits ou services n’est exempt de normes. De plus, pratiquement tous les contextes dans lesquels le produit ou le service est vendu ont aussi des normes les encadrant. C’est important de le savoir parce qu’on pourrait essayer de vous faire croire que vous n’êtes pas protégé si le commerçant vend en ligne ou que certains services ne sont pas régis, alors que c’est faux. 

Procédure si vous pensez que vos droits ont été brimés 

Il n’est pas possible d’énumérer le détail de tous vos droits en détail. Par contre, si vous sentez que vous n’avez pas été respecté en tant que consommateur, il y a plusieurs démarches que vous pouvez entreprendre. 

1. Consultez le site web de l’Office de protection du consommateur : c’est là que vous trouverez amples renseignements sur le sujet. Vous pourrez savoir rapidement si le commerçant est dans le tort ou non. 
2. Portez plainte à l’Office : l’organisation ne fera pas tout le travail à votre place ! Par contre, on vous offrira des conseils et des outils adaptés à votre situation. 

Il y a bien sûr des étapes que vous devrez faire auprès du commerçant. 

1. Négocier : la plupart des commerçants sont ouverts à la négociation, surtout à l’air des réseaux sociaux où une réputation peut être facilement entachée. Soyez poli, mais ferme et rappelez-vous que l’erreur est humaine ! 
2. Déposer une mise en demeure : si la négociation ne fonctionne pas, vous pouvez déposer une mise en demeure. C’est une première étape légale pour faire valoir vos droits. 
3. Poursuivre aux petites créances ou à la Cour du Québec : c’est le dernier recours en cas de conflit qui ne se règle pas. La Cour des petites créances concerne les réclamations de 15 000 $ ou moins. Pour les montants plus élevés, il faut s’adresser à la chambre civile de la Cour du Québec. 

Devenez un consommateur averti 

Rien ne vaut la prévention ! Retenir par cœur tous vos droits est impossible, par contre vous pouvez prendre quelques mesures pour vous protéger et évitez de devoir entreprendre un processus de négociation ou de plainte. 

1. Connaître un minimum vos droits : connaissez-vous la politique d’exactitude des prix ? Savez-vous ce qu’il est permis d’être affiché ou pas en magasin ? Savez-vous les protections dont vous disposez en achetant une voiture usagée ? L’idée ici n’est pas de TOUT savoir, mais bien de faire un survol de vos droits en tant que consommateur, surtout avant un achat important. En ayant vos droits en tête, il vous sera plus facile de déceler les arnaques. 
2. Vérifier les clauses du contrat en détail avant de signer : encore une fois, c’est une chose pour laquelle l’Office de protection du consommateur peut vous aider. En faisant les vérifications d’abord, vous vous éviterez bien des problèmes potentiels. 
3. Bien lire les politiques de remboursement, de vente et de livraison des entreprises : certaines ont des politiques avantageuses pour les clients et d’autres non. C’est important à faire surtout pour les dépenses les plus importantes. 
4. Vérifier les commentaires et évaluations : c’est un des avantages de vivre à notre époque ! C’est maintenant presque impossible pour un commerçant de maltraiter des clients sans que l’information se retrouve sur internet. 
5. Vérifier si le commerçant a fait l’objet de plaintes des consommateurs : cette information est disponible sur le site web de l’Office de protection du consommateur. 

Plus vous êtes préparé et informé, plus vous éviterez de vous faire avoir en tant que consommateur. Si un commerçant tarde à vous rembourser pour un article dont vous avez absolument besoin, vous pourriez faire appel à nos services de prêts rapides. Cela pourra vous simplifier la vie le temps que le commerçant respecte ses obligations.